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Vulnerabilidad en el sector público y la urgencia de pensar en ciberseguridad
Compartimos un extracto de la columna de opinión del director de Neurometrics, Freddy Linares, para el Espacio de Reflexión del boletín Punto de Equilibrio n°24de la Universidad del Pacífico.
«A mitad del siglo XX, la tercera revolución industrial dio luz a elementos trascendentales como los microprocesadores y el internet (Pinheiro et. al, 2019). La masificación de este último y el acelerado desarrollo de tecnologías ha llegado a transformar los conceptos de infraestructura tradicional para el sector privado y público. El gran valor de los recursos digitales (como la información, sistemas y programas) para la gestión exige modernizar la infraestructura interna para facilitar la gestión pública. Países como EE.UU. o Inglaterra, que buscan liderar en servicios públicos digitales, invierten en sistemas de diseño enfocados en propiciar una eficiente experiencia del ciudadano. En Perú, iniciativas como la “Ley de Gobierno Digital” (Decreto Legislativo N° 1412, 2018) afronta esta realidad priorizando servicios digitales para impulsar la gestión dentro de instituciones públicas. Sin embargo, aliarse con las nuevas tecnologías involucra también nuevos retos.»
Para seguir leyendo, acceder a la columna completa aquí.
Optimización de la experiencia del ciudadano: UX en el sector público
Compartimos un extracto de la columna de opinión del director de Neurometrics, Freddy Linares, para el Espacio de Reflexión del boletín Punto de Equilibrio n°21de la Universidad del Pacífico.
«La estructura hiperconectada de la sociedad moderna ha vuelto lo digital en un componente integral en casi todos los procesos y esto seguirá expandiéndose en los próximos años ignorando las “fragmentaciones” geopolíticas que sucedan en los distintos países (Banco Interamericano de Desarrollo [BID], 2020). Específicamente en la relación con el Estado, vemos cómo los trámites virtuales no permanecen estáticos, sino que se renuevan y pronto se tornarán indispensables, por no decir que ya lo son. En este sentido, los servicios digitales cobran alta relevancia para que los esfuerzos del sector público lleguen a nivel nacional y aprovechen adecuadamente las oportunidades disponibles en la tecnología (BID, 2020).»
Para seguir leyendo, acceder a la columna completa aquí.
4 aspectos que tu aplicación móvil no debe olvidar
Diseñar y construir una aplicación móvil es un gran logro. Pero el trabajo no se encuentra terminado con solo lanzar la app en vivo y esperar los mejores resultados. Se deben tener en cuenta diversos aspectos para asegurar una buena experiencia a través del diseño UX, herramientas de atención visual, definición de KPI’s y seguimiento del impacto en el negocio.
Jakob Nielsen propone 10 principios generales para el diseño de interacción. Se llaman heurísticas porque son reglas generales y no pautas de usabilidad específicas.
Entendimiento – Prevención de errores:
2. EL ROL DE LA ATENCIÓN VISUAL
La atención visual es un componente clave para entender qué es lo que resulta más o menos atractivo para el usuario. En ese sentido, existen distintas alternativas de seguimiento ocular para la medición de atención visual y así lograr optimizar la plataforma, como también el contenido dentro de la misma.
Es fundamental definir las métricas apropiadas según el tipo de negocio y los objetivos de tu aplicación móvil. Resultará crítico hacer un correcto y constante seguimiento de los KPIs y reportes para mejorar el embudo de conversión y otorgar una mejor experiencia de usuario.
Cada oportunidad de mejora atendida de tu aplicación representará un incremento en el ratio de conversión, el cual se traduce en un impacto positivo en el retorno de inversión. Se debe dar énfasis en revisar, medir y hacer seguimiento constante para potenciar el ROI.
Obtén la presentación 4 aspectos que tu aplicación móvil no debe olvidar completa aquí.
Acelerado por la pandemia, el comercio electrónico se encuentra en crecimiento a nivel global y gran parte de las ventas e-commerce provienen de plataformas móviles (mobile commerce). Para el 2025, el m-commerce representará el 55.5% de ventas e-commerce en Latinoamérica, donde Brasil y México son actualmente los principales actores del mercado Latam con el 57.7% de ventas m-commerce en 2021 (eMarketer). En Perú, para el 2021 el e-commerce representará el 22% del crecimiento total de las ventas en retail (estudio de Euromonitor para Google).
En nuestro Reporte MobileUX Radar: Supermercados 2021, compartimos los principales hallazgos en cuanto a experiencia de usuario de los aplicativos móviles para compras de supermercado más utilizados en el Perú y la región Latinoamericana como Agora Shop, Fazil, Wong, Cornershop, Rappi y Walmart.
Los hallazgos del reporte han sido divididos en cuatro etapas de interacción del usuario: Onboarding, Search, Add & Check y Checkout.
CONTENIDO POR ETAPA
Principales hallazgos por aplicativo, donde se muestran las áreas de oportunidad y funcionalidades clave en cada plataforma.
Ejemplos de Good UX vs. Bad UX, a través de evidencias gráficas de lo que funciona y lo que no funciona para facilitar el proceso de compra al usuario.
Prueba de Eficiencia de uso que mide la cantidad de pasos/clics y el tiempo mínimo que le toma a un usuario experto en completar el proceso de compra de un mismo ítem, excluyendo tiempos de carga del aplicativo.
Asimismo, se analizó comparativamente el desempeño y cumplimiento de los requisitos mínimos vitales de cada app en nuestroUX Radar & UX Vitals. Finalmente, se identificaron los puntos clave a considerar por cada etapa de la interacción.
Prueba de eficiencia de uso resumen de la interacción en cada app
Obtén el Reporte Mobile UX Radar: Supermercados 2021 completo aquí.
Los canales digitales son altamente visuales y requieren contenido sumamente atractivo para captar la atención del público en los primeros segundos de interacción. Ya no basta solo con estar presente en redes sociales para llegar a más personas, sino que debido a la alta competencia entre las millones de publicaciones al día, su capacidad de generar interacción es clave. Los usuarios entran a hacer “zapping” de noticias y solo algunos pocos logran generar interacción.
Este análisis se realizó a un mes de las elecciones generales, los candidatos utilizaron las redes sociales como principal herramienta de comunicación en un contexto donde muchos peruanos se encuentran aún en casa. Frente a esto, los aspirantes a la presidencia generaron contenido en formato de imagen y video esperando transmitir con claridad el mensaje de sus campañas y atraer así a un mayor número de votantes que prefiere lo visual.
Analizamos algunas de ellas con el objetivo de conocer cómo una persona mira el contenido electoral. El sentido de la vista es la principal fuente de información al cerebro humano.
Para publicar en medios digitales, se debe conocer cómo balancear distintos elementos del contenido como texto, imagen y encabezados. La imagen juega un rol muy importante para captar la atención y que luego la persona haga el clic para buscar más información. En la pieza analizada del candidato López Aliaga, el texto captura un 43% de la atención visual, en comparación a las imágenes de los candidatos De Soto y Lescano que obtienen 41% y 37% de atención sobre el texto respectivamente. Esta diferencia es dirigida a elementos adicionales como el símbolo del partido y la foto del candidato.
En internet, las personas tienen un comportamiento de browsing, le prestan poco nivel de atención a cada detalle. El mapa de calor muestra las zonas de mayor atención visual durante los primeros segundos que la imagen es vista, este análisis ayuda a calibrar los elementos dentro de la imagen como el símbolo del partido, la foto del candidato o el mensaje para que sean más efectivos.
Atención visual sobre áreas de interés
Área de Interés
Verónika Mendoza
George Forsyth
Keiko Fujimori
Hernando de Soto
Rafael López Aliaga
Yonhy Lescano
Pedro Castillo
Candidato
24%
39%
25%
37%
34%
33%
33%
Símbolo político
14%
4%
2%
11%
3%
5%
10%
Información
31%
27%
39%
41%
43%
37%
28%
Dentro de las imágenes se analizó áreas específicas como la foto del candidato, el símbolo político y la información compartida.
Midori Ikeda, docente y coordinadora académica de la carrera de Administración y Marketing en UPC indica que “la data que proviene de un análisis de eyetracking permite generar valiosos insights de los visitantes de los websites y mejorar la pieza gráfica o el vídeo, para que podamos llegar al elector con mayor eficiencia y menos esfuerzo. Además, es una forma no-invasiva, asequible y de fácil uso para la investigación de mercado”.
Herramientas como Pixmap ayudan a entender cómo trabajar los diseños y contenido previo a su lanzamiento en canales digitales o paneles en la vía pública. Con este tipo de tecnologías aplicadas al marketing, especialistas analizan la atención visual sobre sus piezas gráficas y las validan instantáneamente para tomar mejores decisiones.
Entendiendo al shopper a través de la atención visual
En el Perú, la industria de shampoo está compuesta por muchas marcas que compiten por incrementar su market share, entre las principales compañías destaca Procter &Gamble, Unilever, y L’Oréal. Más aún, en los últimos cinco años, han ingresado nuevas marcas y colecciones de productos dedicados al cuidado del cabello al mercado peruano, y han ofrecido nuevas propuestas de valor en sus productos (El Comercio, 2014; Biotop Professional, 2018; Gestión, 2015). Como resultado, ante el crecimiento de la industria del shampoo y el mayor entorno competitivo en la industria, es necesario que las empresas de este sector analicen y comprendan el comportamiento de consumidor peruano en su proceso de compra de productos de cuidado para el cabello.
El objetivo del estudio fue analizar el comportamiento del shopper en su proceso de compra en el punto de venta para la categoría de cuidado para el cabello. Asimismo, los objetivos específicos fueron analizar la atención visual en 1) las góndolas, 2) en los empaques, 3) en los precios, y 4) material publicitario en los shampoos.
PROCEDIMIENTO
Se reclutó a un grupo de mujeres entre 18 a 45 años en el mismo supermercado y se les dio un contexto de compra que incluía un shampoo, un jabón y un desodorante para uso personal. El contexto de compra describía la coyuntura y la necesidad. Se les recordó también que no tenía un límite de tiempo para elegir los productos y que luego de la selección se dirijan a caja.
El estudio utilizó tecnología de eyetracking para registrar los movimientos oculares frente a determinados estímulos (Gonzáles & Velásquez, 2012). Este es un método que se emplea para examinar el efecto de la atención del consumidor en su procesamiento de información, preferencia, y comportamiento de elección y evaluación (Van Loo, Grebitus, Nayga, Verbeke, & Roosen, 2018). Asimismo, Meyerding y Merz (2018) recomiendan el eyetracking para estudiar la atención del consumidor debido a que se puede evaluar el proceso de selección y observación del consumidor.
Con la información registrada, se respondieron las siguientes preguntas de negocio:
¿Qué relación existe entre la atención visual y la intención de compra en el punto de venta?
¿Cuánto tiempo de atención visual le destina el shopper a la categoría de Hair Care?
¿Está mi marca siendo vista por los shoppers en el punto de venta?
¿Cómo es la interacción con el empaque?
¿Cuánto tiempo de atención visual le dedica el shopper a leer la información del empaque?
¿Los compradores de otras marcas están viendo mi producto?
¿Qué otras marcas están mirando los compradores de mi marca?
¿Es relevante el precio para la categoría?
¿Es relevante el material de publicidad en el punto de venta para generar intención de compra?
HALLAZGOS
1. Comportamiento del shopper al elegir una marca en el supermercado
El shopper realiza un rápido recorrido visual
Las marcas tienen entre 0.5 y 3 segundos para llamar la atención a lo largo de la góndola
El lugar de ingreso a la góndola es relevante – El lugar por el que accede el shopper impacta en esos primeros segundos de visibility ya que no necesariamente recorre la góndola hasta el final.
Heatmap ingresando a góndola por la IZQUIERDA y a la DERECHA
Luego, el shopper observa y compara – Las marcas tienen entre 7 y 10 segundos para dar a conocer el portafolio y las características relevantes de los productos
Video shopper observando y comparando
2. ¿Qué zonas de una góndola son las más visibles?
La primera fila superior es la más efectiva – El impacto de la 2da y 3era fila pueden depender del layout de empaques utilizados.
3. ¿Cómo interactúa el shopper con el empaque de la marca?
El diseño del empaque genera distintos comportamientos – En empaques con menor carga de información, el tiempo se destina principalmente al logo y la variedad, sin necesidad de entrar a leer mayor descripción.
Heatmap Pantene, Elvive, Dove
El tiempo dedicado a entender la información puede permitir saltar de un empaque a otro con mayor rapidez y lograr comparar así entre más versiones.
4. Precio, producto, material promocional
Hair-care, categoría en la que el precio importa
85% de los shoppers miraron el precio y le dedicaron el 27% del tiempo de atención visual
38% de los shoppersmiraron algún material promocional en la góndola, y se le destina el3% del tiempo de atención visual
5. Marcas que comparten atención visual
Proteger Switch-out
De las personas que compraron ELVIVE, cuántos miraron las principales marcas competidoras.
Muestra: 8 participantes que compraron ELVIVE
Capturar Switch-in
Capturar compradores de otras marcas que vieron el producto ELVIVE en la góndola.
En promedio, 1 de cada 3 personas no vieron el producto ELVIVE en la góndola.
Muestra: 32 participantes que compraron otra marca
6. Relación entre visibilidad e intención de compra
A mayor atención visual del consumidor hacia una marca de shampoo específico, mayor fue la intención de compra. Sin embargo, hubieron casos atípicos como Sedal y Konzil que captan atención visual, pero no convencen a realizar la compra.
A mayor atención visual del consumidor hacia el precio de una marca de shampoo, mayor será su intención de compra.
“85% de los shoppers miraron el precio y le dedicaron el 27% del tiempo total de atención visual en la góndola”
Mapa de atención visual en góndola. Fuente: Neurometrics
Las marcas tuvieron entre 0.5 y 3 segundos para llamar la atención inicial del shopper a lo largo de la góndola y el shopper no recorre necesariamente el pasillo completo.
Las marcas tienen menos de 10 segundos para dar a conocer el portafolio y las características relevantes a través del empaque.
Del total de participantes que no seleccionó una determinada marca, cerca de la tercera parte NO vio esa marca en el punto de venta, a pesar de estar exhibida.
RECOMENDACIONES
Comportamiento del shopper en góndola
La ubicación es importante para generar visibility en el recorrido inicial, que dura entre 0.5 y 3 segundos.
Si estamos en un extremo de la góndola, importante conocer por cuál de los dos extremos hay mayor circulación de personas.
Zonas de mayor visibilidad en góndola
Colocar la franquicia que más se quiera promocionar en la 1era fila superior.
Hacer pruebas de diferentes layouts de producto para optimizar el tiempo de atención visual de la 2da y 3era fila.
Interacción con el empaque
Empaque complejos dificultan la identificación de la franquicia considerando el corto tiempo que destina un shopper a la evaluación y comparación en góndola (entre 7 y 10 segundos)
Contar con reportes biométricos dentro de la tienda que complementen el entendimiento del cliente a través de distintas fuentes de información, permite agregar nuevos ángulos a las decisiones de marketing para mejorar la efectividad.
Se presentó en Talkin 2019, SIUMER 2019, ESOMAR Brasil 2019, y en el Gremio de Cosmética e Higiene de la Cámara de Comercio de Lima
A medida que pasa el tiempo, la cantidad de usuarios digitales aumenta. Con ello, muchas oportunidades aparecen en el mercado digital, así como también riesgos que ponen en peligro la seguridad del usuario. Es cierto que la tecnología agiliza procesos; compras, búsqueda de información, transferencias bancarias, comunicación, entre otros. Sin embargo, cada vez las decisiones humanas se vuelven más obsoletas y los procesos se automatizan. Solo se requieren unos cuantos datos del usuario para saber dónde se encuentra y acceder a su información personal. Pero, ¿qué sucede realmente cuando se accede a ella? ¿Quién nos garantiza la protección continua de nuestros datos? En el siguiente artículo, se analizarán los riesgos de la seguridad del usuario en su experiencia digital y las oportunidades de mejora que las distintas empresas pueden aplicar para ofrecer una experiencia segura y confiable.
HALLAZGOS
La privacidad digital, en términos simples, se refiere al derecho que los usuarios tienen de proteger sus datos en la red y decidir qué información será visible. El usuario tiene la potestad de bloquear cierta información que no desea compartir y regular sus datos para tener seguridad. Por parte de la empresa digital, se refiere al permiso que tiene de recaudar información personal del usuario para uso propio. Con el desarrollo del internet, los usuarios son cada vez más conscientes de la manipulación de datos y hay más inseguridad de hacer trámites digitales si es que no se fían de la plataforma. Por ello, después de una investigación a diversas plataformas digitales, se encontró que comparten las siguientes características de privacidad:
Datos personales: Información del usuario como nombre, DNI, teléfono, domicilio, etc.
Todos los datos que permiten a las plataformas identificar a un usuario que interactúa en una red. Esto incluye la geolocalización, el historial de navegación, dirección IP, imágenes, videos correo electrónico, entre otros.
No se limita al uso de páginas web o redes sociales, sino que también se refiere a la transmisión de datos a través de tiendas online, aplicaciones, servicios de mensajería instantánea, etc.
RECOMENDACIONES
Es necesario tomar en cuenta todo lo que se necesita para cumplir con los requisitos de privacidad. Como empresa, es crucial colocarse en el lugar del usuario y tomar en cuenta distintos aspectos. De esta forma, se logrará que el usuario se sienta con toda la confianza de interactuar con la plataforma sin dudar de que sus datos serán manipulados o utilizados para fines perversos. Recomendaremos específicamente para páginas web, donde se deberá informar al usuario sobre su política de privacidad, cookies y aviso legal o términos y condiciones.
Política de Privacidad
La política de privacidad es el texto legal que informa al usuario sobre la forma en la que se van a tratar sus datos personales. Debe ser colocada en un apartado específico y claramente visible de la web. En la política de privacidad se debe de incluir la identidad del responsable de tratamiento de datos, la información del usuario que se va a recabar, la finalidad con la que se recaba dicha info, el periodo durante el cual los datos de los usuarios se mantendrán en la base de datos, si los datos del usuario se van a ceder a terceros y si se produce alguna brecha de seguridad.
Cualquier usuario, cuando da a conocer alguno de sus datos como puede ser su nombre, correo, IP, entre otra, cede parte de su privacidad. Por esta razón, como empresa o dueño de la plataforma, debe especificarle por qué se le está pidiendo y para para qué va a usar dicha información. Es de suma necesidad tener con un contrato de confidencialidad listo ya que se pueden dar inspecciones de seguridad imprevistas que perjudiquen tanto a la plataforma como al usuario.
Fuente: Rappi
Cookies
Las cookies son unos pequeños documentos de texto que guardan información de diversas cosas. Entonces, cuando se accede a una web que contiene cookies, se descarga un documento que incluye información de la página. Luego, con el archivo que se guarda en el navegador, el usuario seguirá entrando a otras páginas. Estas identifican con sus cookies los intereses, ya que ven información de la navegación del usuario. En ese caso, pueden ofrecer contenido personalizado como anuncios específicos. Resulta que cuando el usuario entra a la web, el dueño de la web le instala un pequeño archivo y con ese archivo se conoce información como su localidad, sus hábitos, gustos, etc.
Cuando se crea la ley de protección de datos, se le otorga al usuario la oportunidad de decidir si se aceptan las cookies o no. Como empresa online, es necesario pedir adecuadamente el consentimiento al usuario para instalar las cookies en su ordenador. Esto permite que los usuarios tengan poder de decisión y no se sientan inseguros por navegar en la web. Por un lado se puede hacer mostrando un mensaje de aviso la primera vez que el usuario entra en tu web y solicitando su consentimiento. Aunque también puedes poner un link a una página de información, la cual sería una página nueva facilitando toda la información sobre las cookies y su finalidad. Esto se deberá cumplir siempre; a pesar de que ofrezcan una información muy valiosa para que las empresas conozcan a sus clientes, los usuarios también pueden optar por bloquear el uso de cookies en sus dispositivos y mantener su privacidad.
Fuente: Duplika
Aviso Legal o Términos y Condiciones
El aviso legal es un texto de seguridad que tienes que colocar siempre que tu web monetice. En otras palabras, cualquier actividad en tu web que reporte un beneficio económico (publicidad, enlaces de afiliación, tienda online, etc.) te obliga automáticamente a tener en el aviso legal tus datos fiscales. Con ello, se monitorean todos los procesos para corroborar que no se esté incumpliendo alguna normativa o se esté cometiendo alguna ilegalidad.
Por otro lado se encuentran los términos y condiciones. En este caso si se. monetiza en la web a través de un beneficio; es decir venta de producto o servicio, se debe tener términos y condiciones; es decir, las condiciones de contratación que un usuario tiene que ver antes de comprar un producto. Sucede que, como usuarios podemos estar comprando algo y nos surgen dudas sobre las condiciones de la compra; justamente esta información se encarga de aclarar cualquier interrogante.
En resumen, se debe incluir la siguiente información:
Datos registrales: Nombre o denominación social, residencia o domicilio, correo electrónico, datos de inscripción registro mercantil, datos de licencia administrativa, datos de profesión regulada e información relativa a precios.
Términos de uso de la web: propiedad intelectual e industrial, responsabilidad del titular en caso de caídas de los servicios, mal funcionamiento de la web o virus, links externos, responsabilidad por links externos y prohibiciones de conductas del usuario y otras condiciones de uso web.
La experiencia del usuario con los formularios virtuales
Las personas que ingresan a los sitios web persiguen diferentes objetivos: comprar productos, obtener algún tipo de información, realizar un registro, entre otros. En la mayoría de casos se requiere llenar un formulario con una serie de datos personales, momento muchas veces engorroso. Los formularios, tanto para desktops como móviles, son pasos necesarios para generar conversiones. Por ello, es importante diseñarlos de tal forma que sean dinámicos y útiles.
PROCEDIMIENTO
Para este artículo, se evaluaron 3 plataformas distintas: creación de perfil para Domino´s pizza, creación de cuenta de Amazon y formulario del MTC para renovar licencia de conducir.
HALLAZGOS
Imaginemos un embudo: una gran cantidad de usuarios ingresan a la plataforma, luego unos cuantos llegan al formulario y solo algunos rellenan todos los datos, otros se quedan en el camino. Entonces, ¿por qué son pocos los usuarios que se animan a completar el formulario? A continuación, presentamos algunas de las trabas más comunes.
Errores de registro
Esta es una típica problemática, donde el usuario se percata de que ya hay un correo registrado o que hay algún dato mal ingresado. Lo que ocurre es que se crea una sensación de inseguridad, que hace que el usuario pierda la confianza de continuar con el registro. Por esta razón, terminan abandonando la página o eliminando la aplicación que se iban a registrar.
Fuente: Designers; perfil de Dominos pizza
Falta de formato de relleno automático
Cuando hay varios campos para rellenar, existe el relleno automático que ayuda a agilizar el proceso. Por ejemplo, en el registro de lugar de procedencia, rellenar un solo campo (ej. distrito donde resides) permite al sistema autorellenar los demás, como el país y la ciudad. El inconveniente es que muchas plataformas no lo consideran y lo vuelven ineficiente y agobiante para el usuario.
Estructura compleja
Cuando el diseño de los formularios está mal estructurado. Observamos el claro ejemplo en el siguiente punto, donde se presenta el form del MTC (Ministerio de Transporte y Comunicaciones) para el registro. Este no es visualmente amigable y contiene dos columnas donde solicitan muchos datos.
Mucha información
Las organizaciones muchas veces intentan recolectar demasiada información de los usuarios cuando esto es realmente innecesario. Además, solicitan una y otra vez los mismos datos, lo cual es obsoleto. Esto es, en especial, tedioso para los usuarios que hacen un registro mediante un dispositivo móvil. Resulta que, como las pantallas son chicas, se vuelve poco legible y dinámico para que el usuario interactúe con el sistema, por lo que terminan abandonando la sesión o simplemente borrando la aplicación.
Fuente: Plataforma de registro MTC
RECOMENDACIONES
Estructura
Primero, se debe de entender que hay interacción entre el usuario y la plataforma, sea esta en un desktop o en un dispositivo móvil. Por esto, es importante que el creador del formulario use las herramientas adecuadas para ofrecer “más con menos”. Es decir, mientras más simple sea, más usuarios estarán dispuestos a llenar los campos y habrá un mayor porcentaje de conversiones. La estructura también debe de contar con el orden adecuado (nombre, apellido, fecha de nacimiento…) Estas deben de estar agrupadas por secciones para que sea coherente y se asemeje a una conversación con el usuario.
Créditos: Juan Carlos Ferraris – Izquierda: Una forma de interpretar la relación entre los campos cuando están organizados en dos columnas. Derecha: Lina recta hacia el final de la página.
Otra recomendación es utilizar una sola columna. Muchas veces se utilizan dos o más, haciendo que el form sea horizontal. Hacerlo de manera vertical hará que el usuario continue el trayecto hasta el final del form y que se realiza finalmente una conversión.
Campos para llenar
Es importante minimizar el número de campos para ahorrarle tiempo al usuario y que no termine abandonando la sesión. Por otro lado, se debe de evitar los campos opcionales, ya que el usuario creerá que resulta irrelevante llenar el formulario. En todo caso, cuando son formularios en los que se presentan campos obligatorios y opcionales, es imprescindible señalarlos para tener una mayor comprensión de lo que se solicita. Existen los datos por default, donde el sistema los rellena automáticamente. Estos son (por ejemplo) datos de geolocalización, donde la plataforma reconoce donde te encuentras y evita que se coloque de manualmente.
Por otro lado, se sugiere contar con un teclado «amigable». Esto es para los teléfonos que normalmente presentan los formularios en una pantalla chica; por lo tanto el teclado también resulta pequeño y puede alentar le proceso por error de tipeo. Tener un teclado grande del sistema hará que sea más legible y fácil de llenar datos.
Etiquetas
Es de suma importancia etiquetar cada campo. De esta forma facilitaremos la lectura al usuario y lo ayudaremos a través del proceso. Estas palabras deben ser cortas y claras.
Créditos: Juan Carlos Ferraris
Botones
Debemos de asegurar que los botones se vean con claridad y que no se confundan dentro de los formularios. Por lo tanto, resulta más útil colocarlos al final de este mismo, asegurando que tenga contraste para que el usuario lo identifique.
El aprendizaje a distancia se ha convertido por ahora en la nueva modalidad de educación. A causa de la crisis sanitaria nos hemos visto obligados a adaptarnos. Por un lado, trae enormes beneficios, para los profesores es una forma de llegar a más personas; sin embargo, existen una serie de retos para los alumnos en cuanto a conectividad, motivación y logro de objetivos.
Blackboard, Teams, Zoom y Google Meets son algunas de las más usadas, de acceso gratuito y con licencias específicas con más beneficios. Pero hay que tener en cuenta que una plataforma con más funcionalidades no representa necesariamente lo mejor en términos académicos. La facilidad de acceso, uso e interacción son los factores más importantes para crear una sensación de confianza. En el presente artículo comentamos algunos factores que definen esta experiencia.
PROCEDIMIENTO
Realizamos una encuesta a 3 estudiantes de colegios y 26 de universidad para conocer su opinión acerca de la motivación, aprendizaje y eficiencia de las plataformas, recogimos testimonios sobre el entorno virtual e hicimos una prueba de eyetracking con un estudiante de colegio usando Blackboard con el fin de tener un ejemplo dinámico sobre la interacción visual.
HALLAZGOS
29 de 29 encuestados dieron calificaciones menores a 3 para el factor motivación, aspecto de alto impacto en el aprendizaje. En cuanto a su percepción de aprendizaje, 23 de 29 le dieron una calificación menor a 3.
Fuente: Elaboración propia de Neurometrics
Fuente: Elaboración propia de Neurometrics
El 7 de 29 encuestados respondió que no les resulta eficiente la plataforma que usan. Sin una plataforma que permita a los alumnos relacionarse de manera creativa y práctica, se dificulta lograr el objetivo de aprendizaje.
Fuente: Elaboración propia de Neurometrics
Fuente: Elaboración propia de Neurometrics
«A veces ni presto atención a la clase, ya que siento que así lo haga, no estoy aprendiendo nada»
«No hay mucha motivación, puesto que no es lo mismo a presencial»
«Cansada, 0 motivada»
«No aprendes igual porque te distraes bastante y no me gusta porque no interactúa físicamente con personas»
«No hay mucha motivación, es estar solo en tu cuarto mirando tu pantalla»
«Nunca estuve en un salón de clases físico; aun así, estaba acostumbrada a estar rodeada de personas. Ahora, con la pandemia, no solo me quitan las ganas de seguir aprendiendo, sino que las evaluaciones no reflejan lo aprendido en clase»
Testimonios de estudiantes
Finalmente, para complementar los hallazgos anteriores, registramos el uso de la plataforma con eyetracking en una clase virtual de colegio. Identificamos algunos obstáculos a continuación:
1. Las distracciones del entorno (ejemplo: el teléfono) – Los alumnos son poco conscientes que desvían la mirada un sinfín de veces durante la sesión de clase. Si bien las plataformas permiten activar cámaras y micrófonos, no cuentan con la facilidad de saber si estás prestando atención en clase o no.
2. Caída del sistema – Se presentan dificultades para entrar al sistema, así como repentinas caídas de la plataforma. Muchos estudiantes terminan fuera de la sesión inesperadamente; debido a ello, optan por abandonar la clase en vez de reingresar a la sesión.
3. Falta de secciones – Las secciones para entregas de tarea, visualización de contenido, notas, entre otras son poco eficientes y atractivas para el usuario; por lo tanto, las entregas a veces se bloquean por problemas de horarios y para los alumnos se vuelve un proceso engorroso.
4. Pocos recursos – Chrome es el único navegador compatible con Blackboard, lo cual lo vuelve sumamente limitado y poco atractivo para el usuario que prefiere otro navegador.
Eyetracking – Clases virtuales; elaborado por Neurometrics
RECOMENDACIONES
1. El seguimiento es de suma importancia para que tanto el alumno como el profesor tengan un registro de rendimiento en clase. Esto se puede llevar a cabo con distintas herramientas que lograrán hacer la clase más interactiva y motivarán a los alumnos a esforzarse y prestar atención.
2.La plataforma debe ser sencilla, con pocos comandos para que el alumno no pierda interés y se adapte con facilidad. Esto permitirá que haya fácil acceso e interacción y menos frustración en el e-learning. Además, las entregas de tareas se podrían implementar en la misma sesión de clase a través de un registro en vivo para que el estudiante no tenga problemas al colgar su tarea.
3. Tener un buen sistema de soporte y mantenimiento es crucial para solucionar inconvenientes de manera inmediata. De igual manera, se debe de tener registro de estos inconvenientes para estar actualizados e implementar mejoras que permitan un mejor desempeño.
El brevete es uno de los documentos clave de todo peruano, ya que te certifica legalmente como conductor. Con él, demuestras no solamente que conoces las normas de tránsito, sino que también cuentas con las habilidades básicas para transitar por las vías. Además, al ser emitida por una institución oficial, este documento permite a los agentes viales a identificarte, conocer tu tipo de sangre y localizar a algún contacto de emergencia en caso de un accidente.
La situación de emergencia sanitaria hace que tengamos miedo de hacer trámites presenciales; en lo que respecta a la renovación del brevete, existe la plataforma virtual del MTC (Ministerio de Transportes y Comunicaciones), mediante la cual se puede realizar este proceso. Sin embargo, esto es exclusivamente para las personas que residen en Lima Metropolitana; si te encuentras en otra región, deberás hacerlo de manera presencial.
El siguiente análisis identifica algunas áreas de oportunidad al usar esta plataforma del Estado para solicitar licencia de conducir electrónica. Con ello, buscamos mejorar el sistema y proporcionar algunas ideas que permitan su mejor funcionamiento.
PROCEDIMIENTO
Lo primero que hay que tener en cuenta es que el trámite lo realizan únicamente personas con DNI. Si se cumple con este requisito, la mayoría de casos de duplicado de brevete sigue el siguiente orden:
1. Inicio: En primer lugar, ingresarás al portal del ministerio de transportes y comunicaciones y seleccionas si quieres un documento nuevo, duplicado, revalidación o recategorización. En este caso, analizaremos el desempeño de la plataforma y la experiencia del usuario durante el trámite del duplicado electrónico.
2. Registro: Antes de iniciar el registro, se deberá contar con una cuenta en https://casilla.mtc.gob.pe/ para tener acceso a la casilla electrónica del MTC; este es un correo del propio sistema de transportes y comunicaciones que permite recibir notificaciones del procedimiento. En esta casilla se debe completar un formulario con los datos personales, como lo muestra la siguiente imagen.
Casilla electrónica: MTCFormulario de registro en casilla: MTC
Luego del registro y la activación de la cuenta a través de la casilla electrónica, volverás a la plataforma principal del MTC para iniciar tu trámite. En otras palabras, se inicia en este punto, donde se validarán tus datos por segunda vez.
3. Sistema de pago: Luego la plataforma te lleva al sistema de pago, que es una ventana incógnita que aparecerá para realizarlo por un monto de 6.80 soles. Hay dos opciones de pago: págalo.pe o en el banco de la nación de manera presencial. Una vez hecho el pago, tendrás que ingresar a tu cuenta de la casilla para recibir el correo de confirmación. Aquí notamos que nos están pidiendo ingresar datos nuevamente para acceder a otro portal.
Fuente: Plataforma MTC
Fuente: Plataforma MTC
4. Verificación: Se debe verificar el pago en la web y revisar tus datos antes de solicitar tu documento. Para ello, tienes que volver a llenar los datos que te piden y validarlos. Entre ellos, te piden el código de ubigeo, que puede cambiar constantemente. Este es el nombre que se le da oficialmente al código de ubicación geográfica en el Perú, y que es empleado para codificar las divisiones territoriales del país. En caso no lo tengas actualizado (por temas de cambio de domicilio, entre otros), es muy probable que no puedas continuar con el procedimiento y tengas que asistir de manera presencial para actualizar tus datos.
5.Solicitud: Llegará un mensaje a la casilla electrónica: normalmente se demoran 3 horas en enviarte el correo. En este mismo, se visualizará la aprobación de la solicitud del brevete electrónico, donde figura un enlace para realizar la comprobación y descarga final.
HALLAZGOS
En primera instancia, la plataforma del ministerio de comunicaciones y transporte parece sencilla. Se visualiza con claridad qué tipo de trámite se quiere ejecutar: nuevo, duplicado, revalidación o recategorización. Sin embargo, existe un primer requisito: crearte una cuenta en la casilla electrónica, por lo tanto, se debe de crear una cuenta con un formulario de datos del usuario.
Fuente: MTC
Esto suele ser un inconveniente ya que apenas se ingresa a la plataforma, te redireccionan a otra. Entonces, lo que sucede es que pierde eficiencia y el usuario se puede sentir fatigado por tener que cambiar de plataforma apenas inicia el trámite. Mientras más páginas se abran, más se cargará el sistema y corremos mayor riesgo a generar un error o saturación de plataforma.
Demasiados pasos. Durante el procedimiento se debe de corroborar los datos por lo menos cuatro veces, lo cual hace el proceso ineficiente y pesado para el usuario. Sería ideal autoguardar los datos de manera segura con una sola validación y que estos mismo te sirvan para todo el proceso.
El sistema de pago para sacar el brevete electrónico es simple, pero ocurren errores de red en ocaciones ocasionando trabas en el sistema. A continuación se presentan algunos ejemplos de casos reales con inconvenientes en la plataforma:
Fuente: Plataforma MTC
Si tus datos están desactualizados o hay datos incorrectos… tendrás que cancelar la operación y realizarla de forma presencial para cambiarlos. Asimismo, no se puede ejecutar este trámite cuando quieras, ya que hay horarios de atención restringidos; por ejemplo, si solicitas tu brevete virtualmente durante el fin de semana, la solicitud se procesará el lunes a partir de las 8:00 horas.
Fuente: Plataforma MTC
RECOMENDACIONES
Importante que sea una plataforma sencilla y que mantenga la fluidez del trámite en un solo ambiente, en lugar de ingresar a diferentes ventanas (una para registro de casilla, otra para pago, otra para el correo, etc.)
Pocos pasos a seguir: Hay muchos pasos a seguir para este procedimiento, por lo tanto, el usuario se puede confundir en alguno de ellos con facilidad. Para mejorar esto, se puede consolidar un sistema de autoguardado de datos durante el trámite. Esto ahorraría tiempo y mejora la experiencia para los usuarios.
Conexión: La saturación de redes puede ser un inconveniente para el proceso, ya que al ser largo, si la plataforma se cae, el iniciar todo desde cero será un fastidio para el usuario.
Recojo del documento: Hay mucha demora entre los pasos y la entrega del correo final con la documentación digital. Antes de validar tu documento hay varios pendientes para completar y estos requieren de procesar la información, de varios días de espera; ahí es donde el sistema demora y los usuarios finalmente terminan teniendo problemas en el proceso.
El pasaporte es un documento de viaje con información sobre la identidad y nacionalidad de una persona, que le permite ejercer libre tránsito internacional. Estos son expedidos por la Superintendencia Nacional de Migraciones y también por el Ministerio de Relaciones Exteriores en determinados casos. Actualmente, solo se expide el Pasaporte Electrónico, conocido también como biométrico; sin embargo, si el antiguo pasaporte (expedido hasta el 7 de julio del 2016) sigue vigente, puedes usarlo hasta que caduque para luego tramitar el pasaporte electrónico. El siguiente análisis identifica algunos problemas de usuarios al usar esta plataforma del Estado para solicitar/renovar pasaporte. Con ello, buscamos mejorar el sistema y proporcionar algunas ideas que permitan su mejor funcionamiento.
PROCEDIMIENTO
Si deseas obtener el pasaporte electrónico o biométrico para mayores de edad, puedes tramitarlo en las oficinas de la Superintendencia Nacional de Migraciones y en los centros MAC Ventanilla, MAC Lima Este, MAC Lima Norte y MAC Callao, previa cita. Si eres una persona con discapacidad, puedes asistir a tu cita con un acompañante (en caso lo necesites), quien deberá identificarse con su DNI, pasaporte o documento que acredite su permanencia legal en Perú. Para la mayoría de los casos se siguen los siguientes pasos:
1.Saca tu cita en Aló MAC – Saca tu cita en línea o llamando por teléfono al 1800 de Aló MAC; te pedirán tu número de DNI y te indicarán una fecha y hora para tu cita.
2. Paga por el derecho de trámite – Realiza el pago de S/ 98.50 por derecho a expedición de pasaporte; puedes pagar online con tarjeta de crédito o débito (VISA o Mastercard) en la plataforma Págalo.pe. Otra opción es de manera presencial en el Banco de la Nación o agente Multired.
3. Acude a tu cita – El día de tu cita acércate al Centro MAC que seleccionaste llevando tu DNI y tu recibo de pago. Muestra la constancia de la cita o la captura de pantalla para ser atendido más rápido; debe ser de manera presencial.
4. Toma de foto – Cuando acudas a tu cita, en la misma sede del MAC te tomarán la foto para el pasaporte.
5. Recoge tu pasaporte electrónico – La entrega del pasaporte se realiza el mismo día de la cita tras cumplir con todos los requisitos. Si el pasaporte Electrónico no es recogido dentro de 60 días, será destruido y deberás tramitar uno nuevo.
HALLAZGOS
Cuando ingresas a la plataforma MAC a sacar tu cita, esta luce de la siguiente manera:
Fuente: Mejor Atención al ciudadano (MAC)
Aparece un módulo de registro de datos en primer lugar y luego un enlace que te lleva a la plataforma migraciones.gob.pe/ para expedir específicamente el pasaporte. Ahí debes reingresar tus datos para comprobar la disponibilidad de fechas en diferentes lugares para la cita. Luego, se observa que las fechas varían según el punto al que acudirás. Sin embargo, hace falta una actualización y visualización de fechas más efectivo, ya que una vez evaluadas las citas figura “se agotaron las citas”. Esto obliga a la persona a realizar una llamada al centro de atención y consultar, interrumpiendo el proceso y aumentando el tiempo invertido en el trámite.
Paga por el derecho de trámite – Como hay dos opciones de pago, es importante que figuren con claridad ambos medios. Si bien se visualiza un campo para completar con el numero de recibo, código de verificación y fecha de pago, la dirección web de Págalo.pe no se distingue dentro de la plataforma de expedición de pasaporte; por lo tanto, el usuario tendrá que abrir una nueva pestaña y tramitar el pago.
Consideramos indispensable que el sistema de pago esté integrado a la plataforma para no tener que cambiar de ventanas durante el proceso, ya que se pueden perder datos o la misma conexión del dispositivo mediante el cual estás tramitando el pasaporte. Hoy, dada la situación de emergencia sanitaria, no nos podemos arriesgar y acudir al banco; ergo, se deben ofrecer alternativas sencillas y rápidas par efectuar los pagos a las entidades públicas.
Acude a tu cita y saca la foto (paso 3 y 4) – Acudir a la cita de manera presencial es un requisito. ¿Habrá forma de moldear esto? Es importante pensar en otras soluciones porque facilitarán la vida de los ciudadanos y en el caso de personas mayores, evitará ponerlas en riesgo. Por este motivo, el lector biométrico que se usa para el DNIpodría ser implementado para el pasaporte, donde se especifiquen todas las normas para la foto y que esta se envíe de manera virtual a la superintendencia nacional de migraciones.
Recoge tu pasaporte – El proceso podría incluir un sistema de courier que tenga convenio con el Estado para ofrecer servicio de delivery confidencial y seguro. Esto generará confianza entre las entidades y los usuarios para que puedan asegurar la llegada de su documento a casa. Asimismo, evitará que el usuario olvide de recoger su documento en plazo de 60 días y no tendrá que estar preocupado por ello.
RECOMENDACIONES
Gob.pe como centro de autenticación de ciudadanos: Para reducir el número de páginas dentro de un mismo trámite, se podría emplear un acceso Gob.pe (como login con Google o Facebook) que guarde tus datos de manera segura y confidencial. De esta manera, se acortará el tiempo de trámite y se evitarán errores o cierres de página inesperados.
Mejorar el sistema de pago e integrarlo a la misma plataforma
Mantener una plataforma simple, con pasos dentro de una misma plataforma
Sistema de lector facial o dactilar en teléfonos inteligentes para la foto del pasaporte sin tener que acudir al centro MAC a sacar la foto.
Courier para envío de documentos; algunas embajadas ya lo hacen.
El Covid ha cambiado los hábitos de compra, la forma de percibir al mundo y nuestras prioridades. Ante esto, las empresas también se han adaptado. Desde que el país entró a cuarentena, las tiendas físicas tuvieron que reducir sus horarios de atención; por lo tanto, los usuarios han migrado a la compra online por seguridad. Esto hizo que lo virtual gane terreno y los retailers estén más atentos a las tendencias para seguir adaptándose con rapidez.
Una de las áreas de adaptación han sido los protocolos de higiene, no solo dentro del establecimiento sino también en los canales digitales. A esto se le suma la forma de destacar los mensajes online para generar confianza en el cliente, resaltando que la marca no solo cumple los protocolos mínimos, sino que también, en algunos casos, los supera. En este artículo, tomamos como referencia un estudio de Arellano Consultoría, que recoge opinión de 568 personas. El objetivo es revisar qué acciones toman los principales eCommerce relacionados al cumplimiento del protocolo de Covid con anuncios que refuercen el cuidado que debemos de tener. Luego, propondremos algunas herramientas a tomar en cuenta. Se escogieron los marketplace (Mercado Libre, Linio, Falabella, Ripley, Amazon, Oechsle y Juntoz) y los supermercados (Plaza Vea online, Tottus online, Wong Online y Metro online).
Fuente: El Comercio – Arellano Consultoría
Arellano resalta que los marketplace son las tiendas online más recordadas en el Perú ya que el rango de productos varía desde primera necesidad hasta lujo. Según el estudio, los hombres prefieren este tipo de tiendas, mientras que las mujeres recuerdan más los eCommerce de tiendas por departamento y supermercados. Según el reporte, la plataforma con más llegada es Mercado Libre, la cual tiene 14 de millones de visitas al año, con 6 mil búsquedas y 13 compras por segundo. Esta viene a ser la tienda online más utilizada por los peruanos (42%).
“Por las tendencias que estamos viendo en donde se aceleró la digitalización, esperamos grandes crecimientos interanuales”
Pedro White, Head of Marketplace de Mercado Libre en el Perú
Por otro lado, Linio es la segunda firma más utilizada por los compradores online. No obstante, repunta cuando se trata de marcas preferidas (20%) y recordadas. Si bien las tiendas online de los supermercados puntúan más abajo en lo que se refiere a preferencia y uso, estas han ganado terreno debido a que han estado operativas durante la cuarentena por la venta de productos de primera necesidad.
MENSAJES ANTE COVID-19
Los eCommerce analizados presentan gran variedad de categorías que logran captar a todo tipo de usuarios. Estos ofrecen promociones, atención en línea, método de pago y envío. Sin embargo, hay algo que falta en todas las plataformas digitales y es que no se destacan los protocolos dentro de la misma; por el contrario, se ubica este contenido de forma tímida en la sección “nosotros”, por lo tanto, pasa desapercibido para el usuario.
Fuente: Elaboración Neurométrics a través de los marketplace/supermercados registrados
Una hipótesis es que quizá los usuarios sientan miedo al ver anuncios relacionados a la crisis sanitaria. Para corroborar esto, realizamos una encuesta a 100 hombres y mujeres entre 20 a 60 años y se les consultó lo siguiente:
a) ¿Con cuál de las dos opciones te identificas mejor: la que tiene algún aviso o anuncio del Covid o la que no cuenta con esta información? b) ¿Crees que los anuncios acerca del Covid dan seguridad o miedo?
Fuente: Neurometrics
El 80% de los encuestados respondió que se identifican mejor con las plataformas que presentan anuncios Covid, mientras que el otro 20% afirmó que prefieren no leer nada relacionado a la pandemia porque les da inseguridad. El primer grupo menciona que por el contrario, saber que la empresa es consciente de lo que está ocurriendo es algo que les proporciona un sentimiento de seguridad.
Fuente: Elaboración Neurométrics a través de los marketplace/supermercados registrados
UX POST COVID-19
Algunos países están trabajando en una suerte de pasaporte de vacunas para los viajes internacionales. Para el mundo de los bienes, es muy probable también que los grandes proveedores de plataformas de comercio electrónico estén trabajando en incorporar en la meta data de un item información sobre el protocolo de seguridad seguido, que permita al usuario escoger mediante filtros aquellos productos que forman parte de una cadena sanitaria protegida. Después de todo, al concluir la pandemia, seguiremos sensibles al tema de salud.
TIPS PARA MEJORAR LA UX
Para finalizar, queremos brindar 3 tips importantes para mejorar la experiencia del usuario. Esto servirá para que las plataformas tengan en cuenta que no solo es crucial escuchar y cuidar al usuario, sino que también es importante proponerle soluciones a sus inquietudes.
1. Escuchar
Esto es algo esencial, ya que permite saber qué sucede en la mente de los usuarios. A fin y al cabo, las empresas cuentan con algo en común y es «ofrecer la mejor experiencia al usuario»; por lo tanto, se debe aprender a escuchar a los clientes. Esto se puede lograr a través de encuestas, mails, entre otros medios. En el anterior análisis, Neurometrics realizó una encuesta a 100 personas para saber qué les parecían los anuncios o la información brindada por los Marketplace acerca del Covid. Esto se relaciona con la escucha y es muy útil para la toma de decisiones.
2. Cuidar
Luego habrá que mantener protegidos a los usuarios; para ello se debe de establecer una relación cercana. Esto también implica contarles lo que está ocurriendo actualmente (como sucede con los anuncios de Covid) y ofrecerles alternativas seguras. Una manera de hacer presencia de marca y que añada valor al cliente es, por ejemplo, con artículos de protección frente al Covid. Esta estrategia permitirá reflejar la preocupación por los trabajadores, así como aumentar la presencia de marca frente a las preocupaciones actuales de los usuarios.
3. Proponer
Es importante pensar en soluciones que ataquen a las principales preocupaciones de los usuarios. La estrategia aplicada servirá para el posicionamiento de la empresa, así que es relevante tener en cuenta qué es lo que se le está ofreciendo. Las herramientas novedosas para eCommerce, pueden ayudar a optimizar el rendimiento del sitio web y elevar los niveles de conversión de la marca.
