El DNI y la experiencia del usuario

Trámites, colas, espera y desesperación son cuatro de las mil palabras que surgen al describir lo frustrante que es hacer el procedimiento para sacar, renovar o duplicar el DNI. Ojalá fuera este el único problema de experiencia del usuario; queremos creerlo; pero lamentablemente, algunos servicios públicos están muy alejados de ser “centrados en el ciudadano”. Hoy nos enfocaremos en lo que respecta a un documento tan importante y sin embargo tan difícil de conseguir: el DNI. ¿Por qué será que nos lo hacen tan complicado? ¿Será por un problema estructural que RENIEC no logra resolver? Lo que realmente sucede es que no existen lineamientos para simplificar la función de las entidades ni la vida de los peruanos.

“¡Gracias al cielo ya no hay que hacer colas!”, dicen muchos. En efecto, existe una plataforma y ahora se puede tramitar el DNI online. No obstante, es muy probable que pasemos la misma cantidad de horas mirando la pantalla de nuestra computadora, que las que pasamos parados en una larga cola. Mas aún, ahora en pandemia, las personas deberían de tener una experiencia online sin ruidos y apta para todo tipo de usuario.

El siguiente análisis identifica algunos problemas de usuarios al usar esta plataforma del Estado para solicitar un duplicado o renovar el documento. Con ello, buscamos mejorar el sistema y proporcionar algunas ideas que permitan su mejor funcionamiento.

El usuario

Mayor de edad, pero no con el mismo nivel de pericia digital, por lo que no todos están preparados para manejar un proceso engorroso. Quizá los jóvenes podrán ejecutarlo con mayor rapidez, pero en muchos casos un adulto mayor no podrá hacerlo como podemos percibirlo en estos tres testimonios de personas de distintas edades.

– Testimonios
Mujer 51 años
Mujer 51 años
Hombre 42 años
Mujer 32 años

Hallazgos

Gracias a los testimonios, se pudo recoger la información necesaria para identificar las trabas más comunes que los usuarios experimentan al querer renovar o duplicar su DNI; en la siguiente lista se explican detalladamente.

  1. Tiempo de la sesión: Las páginas se cierran o aparece señal de “error” en la web. Esto te deja sin contacto alguno con la plataforma, razón por la cual se pierde la información registrada hasta el momento y se debe comenzar el proceso desde cero. Esto tiene relación directa con la heurística #3 que Jacob Nielsen plantea dentro de los principios para el diseño de interacción; la regla hace referencia a la libertad y control que tiene el usuario. En otras palabras, los usuarios necesitan una “salida de emergencia” cuando realizan acciones por error. De esta forma, no tendrán que empezar el proceso desde cero, que es justamente lo que sucede en esta plataforma.
  2. Diseño de la web: La web resulta compleja para muchos y justamente el diseño minimalista es una de las reglas que ayuda a que la experiencia del usuario mejore. El hecho de que la plataforma esté recargada de información confunde al usuario y atrasa el proceso en vez de simplificarlo.
  3. Compatibilidad: Si bien te dan la posibilidad de identificarte y agilizar el registro de datos mediante un lector biométrico, este es solo compatible con los dispositivos Android; ergo, limita a los usuarios que no cuentan con uno.
  4. Atención al usuario: la atención en línea no funciona rápidamente; por lo tanto, no hay ningún asesor que brinde soporte inmediato con el proceso. Un centro de ayuda dentro de cualquier plataforma es indispensable para la interacción del usuario ya que permite identificar problemas y solucionarlos rápidamente.
  5. Checkout: Los pagos de las respectivas tarifas del tramite son siempre un problema. La plataforma de la RENIEC te deriva a págalo.pe que es una plataforma para simplificar pagos de tasas de cualquiera de las entidades públicas. Lo que no se ha previsto es el tiempo que tomamos buscando el nombre del pago, realizándolo y regresando a la plataforma oficial para seguir con el trámite.
  6. Percepción: La valoración dada fue, como era de esperarse, nada auspiciosa. De un total de 50 encuestados, 41 la calificaron como Mala o Pésima.

A continuación, se presentan tres casos de personas de distintas edades, así como una encuesta a 50 personas que califican el servicio como “Bueno”, “Regular”, “Malo” o “Pésimo”

Fuente: Neurometrics

Finalmente, es casi imposible contactar a un asesor en las líneas de soporte, lo cual hace más frustrante el proceso para los que quieren seguir intentando por vía digital.

“Yo creo que es un monopolio y por eso funciona tan mal. No es solo el proceso de hacer todo por la web; el día que recoges tu DNI te dan una cita para ir a un horario determinado. Fui en ese horario e hice mi cola. Lo más triste fue que la persona delante mío me pregunta ¿se sacaba cita? Parecía broma porque recibió su DNI antes que yo sin haberla sacado”.

– Anónimo (mujer de 51 años)

Recomendaciones

¿Por qué la experiencia del usuario no es gratificante? ¿Qué está sucediendo en nuestro sistema y cómo podemos ayudar a solucionarlo? Debemos alinear expectativas entre el usuario y la plataforma para lograr los mejores resultados.

1. Es indispensable contar con una plataforma sencilla, en términos de diseño e instrucciones. Es cierto, los trámites tienen una base legal compleja, pero hay mejores maneras que sólo adjuntar el pdf con la norma para que el usuario lo entienda a su suerte.

Fuente: Reniec

2. En el caso de la App con lector biométrico de la RENIEC, la versión para iOS y Desktop deberían ser prioridad. Muchos de los trámites en otras instituciones públicas requieren cada vez más servicios de RENIEC.

3. Se sugiere integrar un sistema de pago y dejar como alternativa la plataforma del Banco de la Nación.

4. Incluir asesoramiento en tiempo real con aplicaciones especializadas como Drift o Videoask. Esto agilizará el trámite y hará que el usuario se sienta acompañado durante el proceso. Otra opción es elaborar una guía corta y simple que permita al usuario conocer cuales son los pasos para seguir e informarse a cerca del proceso. De esta forma, se ordenará también el sistema y el usuario podrá interactuar con la plataforma con confianza y tranquilidad.

5. Finalmente, la entrega, algo menos común y no tan online pero hay experiencias de envío y recojo de documentos personales en puntos distribuidos a nivel nacional. Algunas embajadas lo hacen en alianza con operadores logísticos.

“Realmente tiene que cambiar todo. Me demoré en total como un mes tramitando mi duplicado; me gustaría que dure 1 día”.

– Anónimo (mujer de 51 años)

Si logramos mejorar el sistema, le haremos la vida más simple a las personas, trabajemos hacia ¡un gobierno centrado en el ciudadano!