Gestión de UX en la nueva realidad

La experiencia de usuario toma un papel significativo en toda interacción, sin embargo, muchas veces el impacto de UX pasa desapercibido.


En los últimos años ha surgido mayor importancia en los principios de diseño centrados en la persona y la situación actual ha evocado empatía y aprendizaje para la comprensión de nuevos desafíos y frustraciones en la experiencia de usuario.

Hoy en día encontramos nuevos desafíos en torno al cuidado de la salud, afectando directamente la interacción pública. Es así cómo la dinámica de comercios, restaurantes, supermercados, cajeros automáticos, transporte público e incluso cruces peatonales se han visto afectados. El diseño de una interfaz sin contacto directo con superficies públicas se vuelve una necesidad imprescindible.

Cómo adaptar la experiencia del cliente durante el tiempo cambiante

McKinsey menciona que las empresas deben adaptarse centrándose en tres pilares principales: aumentar la atención y las conexiones, reinventar procesos y cambiar con agilidad y rapidez.

I.Cuidar y conectar

Las personas tienden a comprar productos de marcas que expresan valores fuertes y los clientes prefieren aquellas marcas comprometidas en responsabilidad social. Las marcas deben expresar interés en todos aquellos que formen parte de la empresa. El cuidado debe involucrar no sólo a los clientes y colaboradores, sino que debe extenderse a su comunidad:

Atención al cliente
Se debe escuchar y atender constantemente la evolución del cliente, es importante buscar alinearse con las necesidades y objetivos de las personas. Se debe aprender a extraer los conocimientos de cada paso del desarrollo de productos, desde prototipos tempranos hasta productos bien establecidos.

Equipo
Los colaboradores son quienes hacen la empresa, la situación afecta a todos en diferentes maneras y el apoyo e incentivo de crecimiento personal toma un nuevo papel.

Comunidad
Este concepto consiste en promover acciones sostenibles y sociales, no sólo implica el medio ambiente, sino también cómo interactúan las personas, centrándose en la inclusividad. Las plataformas en línea son el mejor lugar para dar forma a una comunidad y permitir que las personas compartan información y colaboren.

II. Redefinir procesos

La contaminación cruzada genera un estado de alerta en usuarios, el uso de puertas, lavaderos, carritos del supermercado y los botones del cruce peatonal toman el foco de atención. 

Un estudio de la Cámara de Comercio de Lima señala que más del 50% de los e-commerce peruanos se han sostenido durante el periodo de estado de emergencia a través de promociones, descuentos y alternativas de pre-compra. Asimismo, marcas han tenido que cambiar su línea de negocio, un 33.3% de empresas encuestadas indicaron que migraron al rubro de productos de primera necesidad para mantenerse a flote.

Aún así, el reciente aumento de los pedidos de e-commerce en algunos casos ha creado un cuello de botella en la cadena de suministro, evidenciando que la digitalización no es suficiente si no hay un replanteamiento de cómo se administra cada operación. El diseño de servicios puede desempeñar un papel importante ayudando a las empresas a tener una visión clara de todas sus operaciones, identificar puntos débiles del servicio y, en consecuencia, mejorar el recorrido del cliente. Un caso a destacar es el de Ripley, ante la creciente demanda de las compras por internet, ha puesto a disposición el recojo de compras online en las 60 sucursales del Tambo+.

III. Adaptación

Para mantener una sólida experiencia de usuario se requiere agilidad en la investigación de necesidades emergentes, así como rapidez para abordarlos. La habilidad de crear, probar y entregar el producto de manera ágil y frecuente encuentra un mayor significado ante la necesidad. 

El objetivo debe ser la construcción y gestión de un sistema eficiente, para así acelerar el tiempo de comercialización de nuevas experiencias de usuarios, prototipar e iterar rápidamente, y lanzar productos en su estado “mínimo viable”, en lugar de esperar a perfeccionarlos.

Reimaginando UX post COVID-19

La situación está obligando al mundo a repensar procesos y potenciar la innovación en el diseño. Muchos avances en UX tras la crisis, que resuelven grandes problemas, tendrán poder de permanencia. Se han visto cambios significativos en la digitalización de sistemas, autoservicios digitales y eficiencia en gestiones operativas. Esperamos que este nuevo enfoque de modelo de negocio permanezca más allá que la crisis inmediata.


Ivanna Zlatar
Ivanna Zlatar

Experience Designer