Inteligencia Artificial: ¿qué tan seguros nos sentimos?

Imagen: Future of Life Institute

Hoy en día, la tecnología y conectividad nos permite comunicarnos casi con cualquier persona del mundo, sin importar que tan lejos se encuentre. Vivimos en la era de las comunicaciones, donde las conversaciones por teléfono son suplantadas por mensajes instantáneos, notas de voz, videollamadas, entre tantas otras maneras de comunicarse con otra persona…o robot.

Los robots e inteligencias artificiales ya no son sueños del nuevo milenio, sino realidades con las que convivimos, muchas veces sin darnos cuenta. Un día podemos entrar a la página web de nuestra marca favorita, donde instantáneamente Jenny me recibe con un mensaje de bienvenida y podemos conversar sobre cualquier duda que tenga. ¿Acaso nos dimos cuenta de que Jenny es un robot diseñado para dar respuestas automatizadas y no es una persona que estuvo amablemente atendiéndonos?

Fuente: Agnitio

A veces los humanos podemos sonar robóticos, mientras que los robots pueden sonar cada vez más humanos, he ahí donde nace el término “eception”, que describe a los programas de Inteligencia Artificial diseñados para engañar a los humanos en pensar que están siendo atendidos por humanos de verdad. Por ejemplo, dos programas de IA conocidos a nivel mundial son Siri y Alexa. Siri está presente en el teléfono celular y nos puede ayudar a encontrar el restaurante de pastas más cercano o demostrar en una reunión familiar que las galletas de la fortuna no son chinas sino un invento americano, entre millones de otras preguntas (adelante, pregúntele lo que usted quiera). Alexa, de la misma manera sirve como un asistente virtual y además de poder resolver dudas, puede llegar hasta maniobrar artefactos inteligentes de su casa u oficina con tan solo una orden de voz. Esto genera ciertos temores y dudas, que pueden llegar a ser algo exageradas.

«Alexa, ¿quién es el Presidente del Perú?» Fuente: Neurometrics

Se podría argumentar que una falta de “eception” dañaría más la relación con los usuarios y la experiencia de marca, ya que las relaciones entre la marca y el usuario se vienen moldeando por este tipo de experiencias. Sin embargo, los consumidores se vuelven más escépticos al recibir correspondencia de sus marcas favoritas, dudando si es un robot o una persona que les está hablando, estas dudas se convierten en desconfianza.

Se están utilizando mensajes de aviso previos  para avisar que estamos interactuando con una IA (como en el caso de Google Duplex para llamadas telefónicas), lo cual elimina dudas y riesgos afiliados de usar una IA como herramienta de Marketing. Si la IA no está ingeniosamente tratando de hacerse pasar por una persona real, sentiremos menos rechazo cuando interactuemos con ella.

Últimamente, la transparencia cosecha confianza y esta puede potenciar la reputación de la marca. Por esto, es mejor dejar de lado la “eception” y reconocer el uso de IA. Esto puede generar mejores relaciones con los consumidores e incrementar la aceptación por la IA.