Pasaporte y UX

El pasaporte es un documento de viaje con información sobre la identidad y nacionalidad de una persona, que le permite ejercer libre tránsito internacional. Estos son expedidos por la Superintendencia Nacional de Migraciones y también por el Ministerio de Relaciones Exteriores en determinados casos. Actualmente, solo se expide el Pasaporte Electrónico, conocido también como biométrico; sin embargo, si el antiguo pasaporte (expedido hasta el 7 de julio del 2016) sigue vigente, puedes usarlo hasta que caduque para luego tramitar el pasaporte electrónico. El siguiente análisis identifica algunos problemas de usuarios al usar esta plataforma del Estado para solicitar/renovar pasaporte. Con ello, buscamos mejorar el sistema y proporcionar algunas ideas que permitan su mejor funcionamiento.

Procedimiento

Si deseas obtener el pasaporte electrónico o biométrico para mayores de edad, puedes tramitarlo en las oficinas de la Superintendencia Nacional de Migraciones y en los centros MAC Ventanilla, MAC Lima Este, MAC Lima Norte y MAC Callao, previa cita. Si eres una persona con discapacidad, puedes asistir a tu cita con un acompañante (en caso lo necesites), quien deberá identificarse con su DNI, pasaporte o documento que acredite su permanencia legal en Perú. Para la mayoría de los casos se siguen los siguiente pasos:

  1. Saca tu cita en Aló MAC – Saca tu cita en línea o llamando por teléfono al 1800 de Aló MAC; te pedirán tu número de DNI y te indicarán una fecha y hora para tu cita.
  2. Paga por el derecho de trámite – Realiza el pago de S/ 98.50 por derecho a expedición de pasaporte; puedes pagar online con tarjeta de crédito o débito (VISA o Mastercard) en la plataforma Págalo.pe. Otra opción es de manera presencial en el Banco de la Nación o agente Multired.
  3. Acude a tu cita – El día de tu cita acércate al Centro MAC que seleccionaste llevando tu DNI y tu recibo de pago. Muestra la constancia de la cita o la captura de pantalla para ser atendido más rápido; debe ser de manera presencial.
  4. Toma de foto – Cuando acudas a tu cita, en la misma sede del MAC te tomarán la foto para el pasaporte.
  5. Recoge tu pasaporte electrónico – La entrega del pasaporte se realiza el mismo día de la cita tras cumplir con todos los requisitos. Si el pasaporte Electrónico no es recogido dentro de 60 días, será destruido y deberás tramitar uno nuevo.

Hallazgos

  1. Cuando ingresas a la plataforma MAC a sacar tu cita, esta luce de la siguiente manera:
Fuente: Mejor Atención al ciudadano (MAC)

Aparece un módulo de registro de datos en primer lugar y luego un enlace que te lleva a la plataforma migraciones.gob.pe/ para expedir específicamente el pasaporte. Ahí debes reingresar tus datos para comprobar la disponibilidad de fechas en diferentes lugares para la cita. Luego, se observa que las fechas varían según el lugar al que acudirás. Sin embargo, hace falta una actualización y visualización de fechas más efectivo ya que una vez evaluadas las citas figura “se agotaron las citas”. Esto obliga a la persona a realizar una llamada al centro de atención y consultar, interrumpiendo el proceso y aumentando el tiempo invertido en el trámite.

  • Paga por el derecho de trámite – Como hay dos opciones de pago, es importante que figuren con claridad ambos medios. Si bien se visualiza un campo para completar con el numero de recibo, código de verificación y fecha de pago, la dirección web de Págalo.pe no se distingue dentro de la plataforma de expedición de pasaporte; por lo tanto, el usuario tendrá que abrir una nueva pestaña y tramitar el pago.

Consideramos indispensable que el sistema de pago esté integrado a la plataforma para no tener que cambiar de ventanas durante el proceso, ya que se pueden perder datos o la misma conexión del dispositivo mediante el cual estás tramitando el pasaporte. Hoy, dada la situación de emergencia sanitaria, no nos podemos arriesgar y acudir al banco; ergo, se deben ofrecer alternativas sencillas y rápidas par efectuar los pagos a las entidades públicas.

  • Acude a tu cita y saca la foto (paso 3 y 4) – Acudir a la cita de manera presencial es un requisito. ¿Habrá forma de moldear esto? Es importante pensar en otras soluciones porque facilitarán la vida de los ciudadanos y en el caso de personas mayores, evitará ponerlas en riesgo. Por este motivo, el lector biométrico que se usa para el DNI podría ser implementado para el pasaporte, donde se especifiquen todas las normas para la foto y que esta se envíe de manera virtual a la superintendencia nacional de migraciones.
  • Recoge tu pasaporte – El proceso podría incluir un sistema de courier que tenga convenio con el Estado para ofrecer servicio de delivery confidencial y seguro. Esto generará confianza entre las entidades y los usuarios para que puedan asegurar la llegada de su documento a casa. Asimismo, evitará que el usuario olvide de recoger su documento en plazo de 60 días y no tendrá que estar preocupado por ello.

Recomendaciones

  • Gob.pe como centro de autenticación de ciudadanos: Para reducir el número de páginas dentro de un mismo trámite, se podría emplear un acceso Gob.pe (como login con Google o Facebook) que guarde tus datos de manera segura y confidencial. De esta manera, se acortará el tiempo de trámite y se evitarán errores o cierres de página inesperados.
  • Mejorar el sistema de pago e integrarlo a la misma plataforma
  • Mantener una plataforma simple, con pasos dentro de una misma plataforma
  • Sistema de lector facial o dactilar en teléfonos inteligentes para la foto del pasaporte sin tener que acudir al centro MAC a sacar la foto.
  • Courier para envío de documentos; algunas embajadas ya lo hacen.

Créditos de foto en redes sociales: Andina


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