La experiencia del usuario con los formularios virtuales

Las personas que ingresan a los sitios web persiguen diferentes objetivos: comprar productos, obtener algún tipo de información, realizar un registro, entre otros. En la mayoría de casos se requiere llenar un formulario con una serie de datos personales, momento muchas veces engorroso. Los formularios, tanto para desktops como móviles son pasos necesarios para generar conversiones. Por ello, es importante diseñarlos de tal forma que sean dinámicos y útiles.

Procedimiento

Para este artículo, se evaluaron 3 plataformas distintas: creación de perfil para Domino´s pizza, creación de cuenta de Amazon y formulario del MTC para renovar licencia de conducir.

Hallazgos

Imaginemos un embudo: una gran cantidad de usuarios ingresan a la plataforma, luego unos cuantos llegan al formulario y solo algunos rellenan todos los datos, otros se quedan en el camino. Entonces, ¿por qué son pocos los usuarios que se animan a completar el formulario? A continuación, presentamos algunas de las trabas más comunes.

  1. Errores de registro

Esta es una típica problemática, donde el usuario se percata de que ya hay un correo registrado o que hay algún dato mal ingresado. Lo que ocurre es que se crea una sensación de inseguridad, que hace que el usuario pierda la confianza de continuar con el registro. Por esta razón, terminan abandonando la página o eliminando la aplicación que se iban a registrar.

Fuente: Designers; perfil de Dominos pizza
  • Falta de formato de relleno automático

Cuando hay varios campos para rellenar, existe el relleno automático que ayuda a agilizar el proceso. Por ejemplo, en el registro de lugar de procedencia, rellenar un solo campo (ej. distrito donde resides) permite al sistema autorellenar los demás, como el país y la ciudad. El inconveniente es que muchas plataformas no lo consideran y lo vuelven ineficiente y agobiante para el usuario.

  • Estructura compleja

Cuando el diseño de los formularios está mal estructurado. Observamos el claro ejemplo en el siguiente punto, donde se presenta el form del MTC (Ministerio de Transporte y Comunicaciones) para el registro. Este no es visualmente amigable y contiene dos columnas donde solicitan muchos datos.

  • Mucha información

Las organizaciones muchas veces intentan recolectar demasiada información de los usuarios cuando esto es realmente innecesario. Además, solicitan una y otra vez los mismos datos, lo cual es obsoleto. Esto es, en especial, tedioso para los usuarios que hacen un registro mediante un dispositivo móvil. Resulta que, como las pantallas son chicas, se vuelve poco legible y dinámico para que el usuario interactúe con el sistema, por lo que terminan abandonando la sesión o simplemente borrando la aplicación.

Fuente: Plataforma de registro MTC

Recomendaciones

Estructura

Primero, se debe de entender que hay interacción entre el usuario y la plataforma, sea esta en un desktop o en un dispositivo móvil. Por esto, es importante que el creador del formulario use las herramientas adecuadas para ofrecer “mas con menos”. Es decir, mientras más simple sea, más usuarios estarán dispuestos a llenar los campos y habrá un mayor porcentaje de conversiones. La estructura también debe de contar con el orden adecuado (nombre, apellido, fecha de nacimiento…) Estas deben de estar agrupadas por secciones para que sea coherente y se asemeje a una conversación con el usuario.

Créditos: Juan Carlos Ferraris – Izquierda: Una forma de interpretar la relación entre los campos cuando están organizados en dos columnas. Derecha: Lina recta hacia el final de la página.

Otra recomendación es utilizar una sola columna. Muchas veces se utilizan dos o más, haciendo que el form sea horizontal. Hacerlo de manera vertical hará que el usuario continue el trayecto hasta el final del form y que se realiza finalmente una conversión.

Campos para llenar

Es importante minimizar el número de campos para ahorrarle tiempo al usuario y que no termine abandonando la sesión. Por otro lado, se debe de evitar los campos opcionales ya que el usuario creerá que resulta irrelevante llenar el formulario. En todo caso, cuando son formularios en los que se presentan campos obligatorios y opcionales, es imprescindible señalarlos para tener una mayor comprensión de lo que se solicita. Existen los datos por default, donde el sistema los rellena automáticamente. Estos son (por ejemplo) datos de geolocalización, donde la plataforma reconoce donde te encuentras y evita que se coloque de manualmente.

Por otro lado, se sugiere contar con un teclado “amigable”. Esto es para los teléfonos que normalmente presentan los formularios en una pantalla chica; por lo tanto el teclado también resulta pequeño y puede alentar le proceso por error de tipeo. Tener un teclado grande del sistema hará que sea más legible y fácil de llenar datos.

Etiquetas

Es de suma importancia etiquetar cada campo. De esta forma facilitaremos la lectura al usuario y lo ayudaremos a través del proceso. Estas palabras deben ser cortas y claras.

Créditos: Juan Carlos Ferraris
Botones

Debemos de asegurar que los botones se vean con claridad y que no se confundan dentro de los formularios. Por lo tanto, resulta más útil colocarlos al final de este mismo, asegurando que tenga contraste para que el usuario lo identifique.


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